Zum Umgang mit herausfordernden Begegnungen

Die Begriffe Beschwerde und Reklamation werden häufig umgangssprachlich in gleicher Weise verwendet, wenngleich es feine Unterschiede gibt. Beiden gemeinsam ist grundsätzlich eine Unzufriedenheit eines Klienten, Mitarbeiters oder Kunden, welche dieser auf verschiedenartige Weise zum Ausdruck bringt.

Es gibt unterschiedliche Möglichkeiten, wie man auf solche Konfliktsituationen reagieren kann.
In diesem eintägigen Seminar wird nach einer inhaltlichen Einführung mit Ihnen gemeinsam versucht, individuelle Lösungen zu entwickeln, wie man diese nicht selten unangenehmen Situationen zufriedenstellend meistert.

Inhalte:
• Wissen zum Thema Beschwerde/Reklamation
• Kommunikative Grundlagen beherrschen
• Emotionskontrolle einsetzen können
• Konfliktfähigkeit fördern
• Aktives Zuhören
• Deeskalierendes Senden
• Szenarien anhand eines Ablaufschemas üben